1.   Clareza, o antídoto para o stress

Numa reportagem recente da TV sobre o stress, o brasileiro foi classificado como o segundo povo mais estressado do mundo, depois do japonês. E a causa principal do nosso stress seria o trabalho.

Que somos estressados é uma tese que assumi há bastante tempo, na contramão do mito de relaxamento e cordialidade que se propala a nosso respeito. Para comprovar esse fato, basta observar o cotidiano. E que o stress se deve em grande parte ao trabalho, faz todo sentido.

O alto grau de insatisfação com o trabalho tem sido apontado em várias pesquisas e ocorre entre colaboradores de empresas pequenas, médias ou grandes. Na outra ponta, basta exercer o papel de cliente para comprovar a inadequação dos processos de trabalho adotados. Uma coisa certamente está ligada à outra. De repente, diante de um atendimento do call center ou da própria loja, nos perguntamos: Como pode uma organização tão grande e tão poderosa nos atender de  maneira tão equivocada? Como pode um funcionário ter um procedimento tão inadequado? Como pode uma organização permitir tanto retrabalho e desperdiçar tanto tempo e dinheiro – dela e dos clientes?

A maioria das empresas se organiza por meio de estruturas funcionais e verticais, sem a devida atenção à forma como o trabalho é, de fato, realizado – principalmente nos escalões intermediários, que correspondem, no futebol, à chamada zona do agrião. A linha de produção obedece a padrões estabelecidos de operação e de controle, mas os trabalhos administrativos, os serviços destinados aos clientes internos e os processos de atendimento dos clientes externos chegam a ser, em muitos casos, caóticos.

Uma boa estrutura de comando e hierarquia não garante, por si só, bons resultados se os processos de trabalho são relegados ao segundo plano. Nessas circunstâncias, os colaboradores são implacavelmente cobrados, mas não recebem instruções compatíveis com as cobranças, até porque instruções claras e eficazes decorrem de processos claros e eficazes. Quando esses não existem, deixa-se de estabelecer e documentar as melhores práticas, ou seja, a melhor maneira de fazer cada coisa – com mais economia, mais qualidade e menos possibilidade de erro. Ao invés disso, reinventa-se a roda várias vezes, à mercê das percepções de cada um. E cada vez se produz uma roda diferente, para frustração e stress dos colaboradores e insatisfação dos clientes.

O antídoto ao stress é justamente a tranquilidade trazida pela clareza quanto ao que deve ser feito – e como deve ser feito – para que se atinjam os objetivos da organização. Noutras palavras, trata-se da identificação, aperfeiçoamento e documentação dos processos de trabalho. Depois, criam-se os sistemas para automatizar as tarefas e treina-se o pessoal para executá-las adequadamente. Como resultado, além de rostos satisfeitos, recuperam-se muitas notas de R$ 100,00 que hoje estão jogadas no chão da empresa.

1. Menos é mais

Na mensagem 4 eu comentei sobre o excesso de recursos e de capacidade dos aparelhos e equipamentos eletrônicos que compramos – muito mais do que de fato utilizamos.

Na mensagem 45 eu me referi ao excesso cada vez maior de informação, cultura e diversão à disposição da humanidade, um fenômeno que teve seus primórdios em 1440, com a invenção da imprensa por Gutenberg, e se intensificou de maneira incontrolável com os computadores e a internet.

Na mensagem 89, eu falei que até pensamentos e idéias em excesso podem nos atrapalhar.

Na mensagem 54 eu comentei que uma fotografia com menos elementos pode nos trazer mais emoção, enquanto um texto com menos palavras pode comunicar melhor a mensagem que desejamos passar.

Embora não tenha publicado uma mensagem a respeito, li recentemente que o número de pessoas com excesso de peso já ultrapassou 50% da população brasileira. Ou seja, ao contrário do que pensavam nossos avós, menos comida passou a significar mais saúde.

Fica claro, portanto, que não mais se aplicam os conceitos de abundância do passado – quanto mais melhor, o que abunda não atrapalha. Hoje, num mundo recheado de excessos de toda natureza, menos é mais.

Por isso, permita-me lhe sugerir: Menos!

Grande abraço,

P.S. Ajude a transformar seu ambiente de trabalho. Na próxima semana eu começo a série A Transformação do Trabalho. Inscreva seus colegas de empresa para receberem gratuitamente– como você recebe – esta newsletter. Basta acessar a Transforma e escrever o nome e o e-mail deles.

O escritor Pedro Nava, como eu citei na mensagem 35, disse que a sabedoria advinda da experiência é um farol virado para trás. Eu complementaria dizendo que, por isso mesmo, esse farol poderia iluminar a trajetória de outras pessoas que estão trilhando o mesmo caminho. Essa é a razão pela qual pretendo compartilhar com você algumas regras pessoais de sabedoria, que tive a presunção de criar a partir da experiência. Já fiz referência a algumas delas em mensagens anteriores, mas achei interessante organizá-las e comentá-las numa série que vou chamar Eu aprendi que… Ficarei muito feliz se, de alguma forma, elas ajudarem também a iluminar, sem ofuscar, o seu caminho.

Essas mensagens estarão intercaladas com as mensagens de outra série – A Transformação do Trabalho – sobre o aperfeiçoamento das organizações a partir da técnica conhecida como Business Process Management (BPM) ou Modelagem de Processos de Trabalho, que eu apresentei rapidamente na mensagem 126. Por sua lógica e eficácia, esse é o melhor instrumento para aperfeiçoar o trabalho em organizações de qualquer tipo e tamanho. Não deixe de ler.

Pelo menos até o final do ano, teremos, portanto, uma mensagem de desenvolvimento pessoal seguida de outra de desenvolvimento profissional, atendendo assim à ampla gama de leitores do Um Minuto.

Diz uma regra da boa comunicação que, para se ter certeza que uma mensagem seja bem recebida e absorvida, deve-se comunicá-la três vezes. Na primeira vez, a gente diz que vai dizer. Na segunda, a gente diz. E na terceira vez, a gente diz que disse. Hoje, estou dizendo o que vou dizer nas próximas semanas. Depois, no final, eu confirmarei o que disse, fazendo um resumo de tudo. Assim estarei seguindo com rigor essa regrinha da boa comunicação.

Espero que goste e que tire bom proveito – para você e para sua empresa.

Até a semana

Tenho 20 anos, mas poderia ter 18, pois nada mudou desde então, embora eu esteja ansiosa por mudanças. O tempo passa tão devagar…

Outro dia minha mãe me disse que estou no auge da juventude e então prometi a mim mesma desfrutar das vantagens desse momento… Mas aí pensei : É esse o auge? O máximo? O ápice? Se é o auge, deve ser o auge da insegurança, da ansiedade, das inquietações. Também o auge dos sonhos e das decepções…

Não! Esse não deve ser o auge da vida. A sensação de que não alcancei é muito forte, mesmo que eu não saiba exatamente o que foi que não alcancei. Só tenho essa ânsia de me encontrar… Por isso, eu pergunto: como pode uma pessoa desejar ter 18 anos até morrer? Como pode uma pessoa desejar estacionar no tempo dessa maneira?

Cada vez mais penso no futuro, no sucesso profissional, na estabilidade financeira e no encontro da pessoa com quem irei compartilhar minha vida. O futuro virá quando eu puder sentir minha filha nos braços, como minha mãe me conta da alegria que era me ter nos braços dela. Virá quando tiver uma vida em paz e em família – MINHA família.

Talvez nem seja possível estabelecer quando será o auge da vida, pois cada vez que atingimos uma meta, estaremos caminhando em direção a uma outra. O inteligente seria então parar de esperar e aprender a viver muito bem o presente, até que ele se transforme no futuro sonhado. Não como um passe de mágica, que não existe, mas como um prêmio que a vida me desse por ter vivido o presente da melhor forma possível. Mas viver bem o presente deve ser mais do que esperar pelo futuro.

O que eu quero saber, tio Elmer, é como foi que você fez. Você e todos os cinqüentões e sessentões de bem com a vida que conheço!

Paula Borges

P.S. A reação da Paulinha à mensagem 120, sobre a música do cantor Brian Adams (18 till I die), mostra as ansiedades dessa geração de jovens – talvez de todas as gerações de jovens. Eu não saberia dizer a ela como foi que eu fiz, pois acho que não fiz. Tudo foi acontecendo meio por acaso, o que é assustador!

Quando as coisas não funcionam bem, a solução simplista de muitas empresas é a substituição dos colaboradores, na esperança de encontrar outros que tenham melhor desempenho. Na maioria das vezes não se resolve o problema; pelo contrário, aumenta-se a rotatividade e, com ela, os custos.

Em que pese o desempenho inaceitável de alguns colaboradores, geralmente os problemas não se concentram nas pessoas e sim nos processos de trabalho. Processos inadequados, mal definidos e mal formalizados exacerbam as limitações das pessoas, enquanto processos aperfeiçoados e bem documentados nivelam o desempenho para cima, seja na linha de produção ou no escritório. Quanto mais aperfeiçoados os processos, mais eles se tornam à prova de erros. E para tanto, existem técnicas de BPM (Business Process Management) que podem transformar o trabalho em sua organização – seja ela pequena, média ou grande.

Na maioria das empresas proliferam trabalhos inúteis, retrabalhos e desperdícios – como cédulas de R$ 100,00 jogadas no chão. Uma maior atenção aos processos de trabalho e ao funcionamento da equipe resolveria o problema, aumentando a produtividade e a qualidade. E também reduzindo os custos, pois, ao contrário do que se pensa, a má qualidade tem custo mais elevado.

De modo geral, o aperfeiçoamento dos processos se compõe das seguintes etapas:

a. Identificação dos principais processos de trabalho,

b. Seleção dos processos de trabalho críticos, que terão tratamento prioritário,

c. Análise, revisão e aperfeiçoamento dos processos críticos,

d. Criação de fluxogramas e procedimentos para documentar os processos aperfeiçoados,

e. Implantação de sistemas que automatizem os processos,

f. Treinamento da equipe para trabalhar conforme os novos padrões adotados.

O roteiro acima, adaptado às condições de cada caso, é o caminho lógico para a qualidade. Por meio dele, eu quero ajudá-lo a recolher as cédulas jogadas no chão de sua empresa – para que você possa depositá-las no banco. Por isso, quero conversar com você.

Aguardo seu contato.

P. S. Tenho tomado saborosos cafés. Muito obrigado a vocês.

As palavras, quando usadas com precisão, são capazes de diferenciar conceitos próximos e comunicar nuances e sutilezas. Uma palavra precisa – le mot juste, como os franceses dizem e eu comentei na mensagem 68 – facilita nossa compreensão e nosso raciocínio.

Quando comecei a ver a palavra resiliência onde antes se via a palavra resistência, cheguei até a pensar descuidadamente que se tratava apenas de um modismo para valorizar o texto – mas logo fui identificando diferenças fundamentais entre os dois conceitos.

Resistência, como sabemos, tem a ver com a capacidade de se opor a uma força externa sem ceder, sem se deixar dobrar. Geralmente se aplica a circunstâncias e episódios específicos – a oposição a uma solicitação física, a uma carga, ou até a uma força opressora.

Resiliência é a propriedade de um corpo de recuperar sua forma original após sofrer choque ou deformação. Mas a psicologia tomou esse conceito emprestado da física para expressar a capacidade de não se deixar abater diante da adversidade, de suportar o desgaste de revezes que se repetem, sempre se colocando de pé novamente. O que me faz lembrar a mensagem 119: Ao desejar que você só percebesse as quedas depois de se levantar, eu estava me referindo, sim, a uma resiliência digna de inveja.

Para dar um exemplo de engenheiro – que é a minha formação – eu diria que o concreto tem alta resistência, mas baixa resiliência. Ao perder sua forma diante de uma força externa excessiva, ele quebra, fazendo sucumbir toda a estrutura que está apoiando. E isso é justamente o que não podemos deixar que a vida faça conosco.

Hoje em dia, o trabalho físico foi substituído quase que inteiramente pelas máquinas. A nós, só nos resta apertar botões – o que não exige resistência. Em muitos casos a resistência se torna até inconveniente, ao nos impedir de dobrar, de ceder, diante de certas circunstâncias que a vida nos impõe.

Por outro lado, aprender a apertar os botões certos – além de saber conviver com as frustrações e as consequências quando apertamos os botões errados – pode nos exigir muita resiliência.

Agora uma visão contrária. Mesmo os materiais mais elásticos, quando submetidos a pressões extremas, se degradam, não mais retornando à sua forma original. Não seria a mesma coisa conosco? Será que em alguns casos o mais certo seria então simplesmente resistir?

Grande abraço

Eu escrevi dois livros de ficção, bem distintos.

No romance Amazônia, a disputa de duas corporações pelas riquezas da floresta serve de pano de fundo para questões da globalização e do mundo atual. É uma trama muito bem costurada, que prende, informa e faz o leitor pensar da primeira à última página. Uma belíssima pintura expressionista alemã – Menina com Saia Vermelha, de Adolf Erbsloh – tem um papel relevante na história e adorna a capa do livro.

O Preço de Uma Paixão é um romance intimista sobre o reencontro casual e imprevisível, num hotel de Curitiba, de um homem de meia idade com a namorada de 30 anos atrás. É também sobre seu envolvimento não apenas com ela, mas também com sua filha de 17 anos – com a mesma idade e o mesmo físico da mãe quando ele a namorara antes. Ou seja, a filha era a materialização mágica da imagem que o homem ainda tinha da namorada do passado. Em função da própria temática, a linguagem é muito sensual, mas em nenhum momento é apelativa. E o final é inesperado. A história também faz pensar sobre como as paixões, quando incontroláveis, interferem em nossos interesses e em nossos valores mais caros.

Dediquei muita energia a esses projetos e tive avaliações muito positivas, mas os livros não foram aceitos pelas editoras, fracassando comercialmente. Eu publiquei por conta própria o Amazônia, do qual ainda vendo alguns exemplares, quando me chegam encomendas.

Resta então a pergunta: Porque outros livros, inclusive de qualidade inferior, são tão bem sucedidos, enquanto os meus…?

A resposta está noutro livro publicado recentemente – O Andar do Bêbado, de Leonard Mlodinow – que trata de maneira brilhante o papel da aleatoriedade em nossa vida. Indo direto ao ponto: o sucesso não depende apenas da competência, depende muito mais do imponderável, do imprevisível, da sorte mesmo – como eu já abordei na mensagem 97. Certamente, quando tentei vender os livros eu não estava no lugar certo na hora certa, nem falei com as pessoas certas. As pessoas certas não estavam disponíveis ou eram inacessíveis, como é tão comum acontecer.

Meu sonho é transformar pelo menos um desses originais num roteiro para a TV ou para o cinema.  Se você conhecesse os livros, certamente entenderia (e até perdoaria) minha presunção.

Esta newsletter tem leitores que ocupam posições importantes em editoras, TVs e na mídia em geral. Se você for um deles, posso lhe enviar uma sinopse ou um exemplar dos livros para avaliação – é só me pedir. E tomara que então aconteça o maravilhoso imponderável que me leve finalmente ao sucesso, mudando minha vida. Tal como o reencontro imprevisível com a namorada Michele mudou a vida do personagem Guilhermo, em O Preço de Uma Paixão.

Como você vê, eu sonho de olhos abertos e em público! E ainda conto com você para tornar o sonho realidade.

Porque hoje é sábado

Nessas primeiras horas da madrugada do sábado estou sentado defronte ao computador para escrever a mensagem da semana, cujos contornos já se insinuam em minha mente. Para estimular o pensamento, levanto-me e olho a paisagem urbana lá fora – a rua, os prédios, o brilho das luzes, as árvores, os carros estacionados… Uma paisagem serena e silenciosa a ser preenchida nas próximas horas por uma efervescência de pessoas e veículos, de sons e movimentos. E me ocorre nesse momento que o mais importante de tudo é viver bem esse sábado.

Subitamente, eu tenho um pensamento otimista a respeito da humanidade, e me dá uma vontade danada de agradecer por estar vivo. E o que eu ia escrever de repente perdeu importância.

O que posso então lhe dizer?

Nesse sábado, acorde bem cedo… ou bem tarde, como queira. Passe o dia com quem você ama, ou passe sozinho. Não sozinho, mas com você mesmo, com toda a riqueza interior que você tem. Vá ao campo ou fique na agitação da cidade, vá à igreja ou ao bar, ao cinema ou ao parque, à praia ou ao shopping…

Faça como quiser, mas passe bem e seja feliz. Porque nunca mais se repetirá o dia de hoje. Muitos outros ainda virão – e tomara que todos eles sejam dias felizes pra você, pra mim e pra todos. Mas nunca mais haverá esse sábado, 17 de julho de 2010. Trate-o, portanto, como um bem frágil e precioso. Se você perdê-lo ou quebrá-lo, nunca mais vai recuperá-lo.

Agora, se lhe for impossível ser feliz, se estiver sofrendo, lembre-se em compensação que outros sábados virão e que não mais lhe trarão o mesmo sofrimento deste. Tristes ou alegres, serão outros dias. Pois esta é a natureza da passagem do tempo. É o que torna a vida maravilhosa quando estamos felizes e a torna tolerável quando estamos sofrendo.

Meu arrebatamento talvez tenha se dado porque hoje é sábado, meu dia preferido. Ou talvez tenha se dado simplesmente porque um novo dia – bonito e pleno de oportunidades – está surgindo. Pois a tia Cleusa já aperfeiçoou a frase do poeta Vinicius, generalizando-a a todos os dias da semana, dizendo simplesmente porque hoje é hoje.

A sabedoria de aceitar e viver com propriedade e intensidade todas as idades da nossa existência – essa é a alternativa que proponho à idéia do cantor Brian Adams (mensagem 120), de ter 18 anos até morrer. Minha maneira de ver as coisas não é diferente da grande maioria dos leitores que me escreveram, que também não gostariam de ter 18 anos até morrer. Mas somente com a competência de viver bem as diferentes fases da vida é que poderemos tirar proveito da longevidade desses tempos modernos, esse presente maravilhoso que nos traz aquela segunda chance, da qual sempre estamos precisando.

A escritora Anne Tyler (autora do best-seller O Turista Acidental, que virou filme de sucesso com William Hurt) escreveu Um Casamento Amador, sobre as atribulações de um casal durante 30 anos de relação. Talvez pudéssemos alargar ainda mais o horizonte e falar de uma vida amadora, para expressar as atribulações, as dificuldades e os equívocos que enfrentamos ao longo de nossa existência, atropelados que somos pela transformação contínua da vida e pela passagem vertiginosa do tempo, desde o instante em que nascemos.

Se existe algo rigorosamente comum a todos nós é a passagem do tempo. Como o Millor Fernandes disse, e eu copiei na mensagem 69, viver é escrever sem borracha. Ou seria dar um grande concerto de violino sem ter aprendido antes a tocar o instrumento. Erramos e nos enganamos muitas vezes, é verdade. Mas não devemos repetir a mesma coisa, da mesma maneira, esperando obter um resultado diferente.

A passagem do tempo continuará sendo um tema recorrente desse Minuto, a ser tratado com idéias práticas para que nossa vida seja menos amadora. Para aproveitarmos melhor o pedacinho de papel a mais que a vida nos dê, dessa vez fazendo um desenho mais bonito. E para que, finalmente, nosso concerto de violino seja maravilhoso.

Assim, você não acha que vale sempre a pena tentar de novo?

Dito tudo isso, acaba de me ocorrer uma visão contrária. Será que faz mesmo sentido viver a vida com tanta competência? Não seria melhor deixá-la com o sabor que uma boa dose de amadorismo certamente oferece? O que você acha?

Seguindo uma tradição bem brasileira entre amigos, hoje quero que você me pague um cafezinho. Esse café pode ser com ou sem leite, com ou sem pão de queijo – você, que me convida, é quem decide. Como estamos fisicamente distantes, você vai me mandar o dinheiro desse convite, mas eu mesmo vou fazer o café e usar o dinheiro para ajudar nas despesas para manter, aperfeiçoar e expandir esta newsletter. Essas despesas incluem a hospedagem e administração do site, a produção dos arquivos, o programa de remessa de e-mails em massa e outras depesas operacionais – além da atividade de pesquisa necessária para garantir a originalidade, a modernidade e a utilidade dos conceitos e das dicas que lhe envio.

Você pode contribuir com R$ 5,00, R$ 10,00 ou R$ 20,00 (ou qualquer outro valor) dependendo do café que queira me oferecer – desde um simples expresso até um café colonial completo, desses do sul do Brasil. Claro que contribuições maiores serão muito bem vindas – você pode até me oferecer uma cafeteira Nespresso, mas os valores acima já são de bom tamanho.

O número de nossos leitores vem crescendo, mas uma questão me aflige: não tenho a menor idéia de quantos realmente lêem as mensagens e tiram, de fato, proveito delas. Ou seja, não sei o tamanho da utilidade e da relevância do meu trabalho.

Por isso, ao sugerir essa contribuição, eu desejo avaliar o valor que Um Minuto pra Vida Toda representa para você. Não existe avaliação melhor do que aquela indicada pela disposição de dar algo em troca do que se recebe. Esse é o verdadeiro teste de interesse.

Para contribuir, clique na imagem da xícara de café. Você será redirecionado para a página do PagSeguro, do grupo UOL. Caso ainda não tenha cadastro, é muito simples e rápido fazer o seu. Entre com seu login e senha, escolha o valor e a forma de pagamento (cartão, transfereência ou boleto) para finalizar a doação. Obrigado por seu apoio! E pelo café!

P.S. Na próxima semana continuamos com o tema da mensagem passada.